blog

Zonder geautomatiseerde planning wordt voldoen aan SLA’s steeds moeilijker

SCM

De trend naar servitization zal naar verwachting de komende jaren alleen maar groeien. Dat betekent dat het belang van heldere SLA’s en een goede planning ook groeit. Deze ontwikkeling is alleen maar op te vangen – en in positieve zin uit te buiten – met een dynamisch, geautomatiseerd planningsysteem.

Zonder geautomatiseerde planning wordt voldoen aan SLA’s steeds moeilijker

In de industriële productiesector – die steeds competitiever wordt – is een trend zichtbaar naar servitization. Daarbij verkoopt een bedrijf niet zozeer een product als wel een dienst. Een grote lampenleverancier bijvoorbeeld, levert geen losse lichtarmaturen meer, maar biedt letterlijk gegarandeerde verlichting voor een bepaalde periode. Een deurenfabrikant monteert geen deuren meer, maar verkoopt ‘toegang’. Dat betekent dat deze bedrijven hun serviceapparaat optimaal op orde moeten hebben, want een klant verwacht een bepaald serviceniveau in de vorm van een Service Level Agreement (SLA’s). En om daaraan te voldoen, is een zeer efficiënte planning een absolute vereiste.

Veel planningsmogelijkheden

SLA’s zijn zo overzichtelijk of complex te maken als een bedrijf zelf wil. Van 1 uur tot 24 uur responsetijd is maar één voorbeeld. Door alle mogelijkheden van een SLA en de spreiding van klanten lopen de planningsmogelijkheden al snel op: bij vier servicemedewerkers en tien verschillende serviceopdrachten lopen de varianten over een planning al op naar een miljard mogelijkheden voor wat betreft zaken als volgorde van klantbezoeken en reistijden.

Automatisering

Die enorme hoeveelheid varianten én het belang van het bieden van professionele service – nu servitization de trend is – zorgen ervoor dat handmatig plannen nauwelijks nog een optie is. Organisaties die echt werk willen maken van service ontkomen er niet aan hun serviceactiviteiten vergaand te automatiseren.

Hoe te beginnen?

Om de stap van handmatig naar geautomatiseerd plannen te maken, is het raadzaam te beginnen met nauwkeurig te documenteren hoe de bestaande serviceprocessen eruitzien, welke mensen en middelen betrokken zijn en welke SLA’s precies van toepassing zijn. Die data zijn nodig als basis voor het voeden van een geautomatiseerde planningsengine, die gemakkelijk 800 parameters kan bevatten. De overstap is ook goed te gebruiken om bestaande SLA’s tegen het licht te houden en deze waar mogelijk te standaardiseren. Het is erg verleidelijk om klanten zoveel mogelijk tegemoet te komen met maatwerk-SLA’s, maar het gevolg is dat een organisatie al snel tientallen tot zelfs honderden SLA’s moet bijhouden. Dat is bewerkelijk en dus kostbaar.

Wat levert geautomatiseerd plannen op? De voordelen liggen met name op de volgende gebieden:

  • De FTR-score (First Time Right) gaat omhoog, omdat een planningsengine opdracht, medewerker en benodigd materiaal optimaal matcht. Zo zal een planningsysteem er altijd voor zorgen dat een medewerker de juiste skills heeft voor een bepaalde opdracht.
  • De SLA-hitrate stijgt. Het is voor bedrijven eenvoudiger om aan SLA’s te voldoen, omdat de afspraken in de SLA onderdeel zijn van het geautomatiseerde planningsysteem.
  • Servicemedewerkers kunnen meer opdrachten op een dag uitvoeren doordat het systeem hen slim indeelt en optimale routes berekent.
  • Een efficiëntere inzet van planningsmedewerkers. Bij een traditionele aanpak kan een planner op zijn best 10 medewerkers aansturen, met een geautomatiseerd systeem loopt dat op naar 25.
  • Dynamische planning versus statisch. Bij een traditioneel systeem is moeilijk in te spelen op veranderingen of verstoringen, omdat deze handmatig verwerkt moeten worden. Een geautomatiseerd systeem rekent iedere verandering of verstoring direct door en stelt meteen alternatieven voor.

De trend naar servitization zal naar verwachting de komende jaren alleen maar groeien. Dat betekent dat het belang van heldere SLA’s en een goede planning ook groeit. Deze ontwikkeling is alleen maar op te vangen – en in positieve zin uit te buiten – met een dynamisch, geautomatiseerd planningsysteem.

Stephan Segers is consultant Field Service Management bij IFS

 

Reageer op dit artikel