artikel

‘De grootste uitdaging is kennis delen met andere monteurs’

Maintenance

Moba, producent van eierinpak- en sorteermachines in diverse uitvoeringen, heeft klanten verspreid over negentig landen wereldwijd. Om alle machines te installeren en te servicen, zijn meer dan honderd service engineers in dienst. ‘Nieuwe technologieën zorgen voor betere prestaties maar brengen ook een enorme uitdaging met zich mee: het delen van opgedane kennis en ervaring van de service engineers. Zelf probeer ik daar als helpdeskmedewerker mijn bedrage aan te leveren’, geeft Mijsters aan.

‘De grootste uitdaging is kennis delen met andere monteurs’

Tekst Evi Husson

‘Momenteel ben ik onderweg naar een klant in Zwitserland’, licht Marco Mijsters, service engineer en helpdeskmedewerker bij eiersorteermachineproducent Moba, telefonisch toe. ‘Een aantal plastic bruggen waar eieren in worden gehangen om ze te transporteren naar de inpakbanen moeten na tien jaar dienst worden vervangen. Samen met een collega zal ik in het weekend – dan vindt er geen productie plaats – deze onderhoudswerkzaamheden uitvoeren. Maandagochtend, na de opstart, rijden we weer verder naar een klant in de buurt van Lyon waar een reguliere servicebeurt staat gepland. Volgende week bied ik naar verwachting weer ondersteuning op de helpdesk in Nederland, waar ik het grootste deel van mijn tijd tegenwoordig doorbreng’, legt Mijsters uit. Hij was zo’n acht jaar lang full time als service engineer buitendienst bij Moba aan de slag, voornamelijk in Rusland aangezien hij een taalopleiding Russisch had afgerond. ‘De taal heb ik mij in de acht jaar buitendienst behoorlijk eigen gemaakt en ik zag de afzetmarkt in Rusland gedurende die periode evenzeer enorm groeien, van zo’n twintig richting 250 machines.’

Internet

Ook de techniek is de afgelopen jaren enorm verbeterd, geeft Mijsters aan. ‘Moba verkoopt machines die 60.000 –255.000 eieren per uur kunnen sorteren terwijl de laatste jaren het scala enorm is verbreed en de machines ook met robotica verder kunnen worden geautomatiseerd. Heeft een klant nu een probleem, dan kunnen we dankzij internet de data van verschillende machineonderdelen opvragen en een foutenanalyse uitvoeren waardoor we op afstand via e-mail vaak al instructies kunnen geven om een probleem op te lossen.’ Moba heeft in diverse landen een onderhoudsnetwerk van agenten en monteurs opgebouwd die doorgaans de reguliere servicebezoeken voor hun rekening nemen. ‘Doet er zich echter een complex probleem voor of heeft een klant een enorme investering in een machine gedaan, dan wordt meestal een Nederlandse afgevaardigde op pad gestuurd.’

Prioriteit

Tegenwoordig bemant Mijsters het merendeel van zijn tijd de helpdesk. ‘Een monteur op pad heeft te maken met een paar problemen per klantenbezoek die hij moet zien op te lossen.  Op de helpdesk krijg ik zodra de telefoon rinkelt, te maken met een nieuw probleem. De hoeveelheid problemen die daardoor op mijn schouders terechtkomen is veel breder en groter.’ Niet alle problemen zijn snel en eenvoudig op te lossen. ‘Wanneer klanten bellen, is het te allen tijde belangrijk de kalmte te bewaren ook al is de klant enigszins geagiteerd omdat zijn machine het plots heeft laten afweten. Zijn emoties zijn begrijpelijk. In bepaalde situaties rollen de eieren rechtstreeks vanuit de kippenhokken richting de sorteermachine. Staat deze machine langer dan 48 uur stil, dan zal het gewicht van de eieren schade veroorzaken aan de kippenhokken. In dergelijke situaties zal ik de klant eerst laten uitrazen. Vervolgens probeer ik zo goed mogelijk te luisteren naar de klant en laat blijken dat ik zo snel mogelijk een oplossing wil vinden voor zijn probleem. Laten zien dat je als service engineer aan zijn probleem op dat moment de hoogste prioriteit geeft, is een belangrijke eerste stap om te komen tot een oplossing.’ Mijsters heeft naast zijn jarenlange ervaring een extra hulplijn die hij in Nederland kan aanspreken. ‘Indien nodig kan ik meteen met de productontwikkelaars overleggen om een gepaste oplossing te vinden. Blijkt dat een spoedreparatie moet wordt uitgevoerd, dan kan een service engineer worden ingevlogen. Iedere week staan een helpdeskmedewerker en twee service engineers paraat om dergelijke spoedklussen te klaren.’

Feedback

Terugkoppeling vanuit service naar productontwikkelaars is bij Moba goed geregeld, vindt Mijsters. ‘Na ieder bezoek schrijft een monteur een servicerapport wat hij heeft aangetroffen en hoe hij dit heeft opgelost. Worden er structureel zaken aangetroffen, dan wordt dit door een speciale commissie opgevolgd en wordt onderzocht of veranderingen kunnen en moeten worden doorgevoerd. Er wordt echt geluisterd naar de feedback van de buitendienst en indien nodig worden problemen bij de bron aangepakt.’ Mijsters geeft een voorbeeld van een verbetering die dankzij de meldingen van hem en andere service engineers is doorgevoerd. ‘In het verleden bevatten machines een aantal ruimtes die afgeschermd en donker waren, wat voor ongedierte de ideale plek bleek om weg te kruipen, met doorgeknaagde kabels tot gevolg. Deze ruimtes zijn nu vervangen door open en toegankelijke ruimtes die minder aantrekkelijk zijn voor ratten en muizen. Door de consequente rapportage van monteurs zijn deze aanpassingen doorgevoerd.’

Balans

Terugkoppelen naar ontwikkelaars verloopt prima. ‘De grootste uitdaging is kennis delen met andere monteurs’, vindt Mijsters. ‘Monteurs schrijven wel een servicerapport na een klantenbezoek, maar handleidingen opstellen hoe bepaalde problemen zijn opgelost, vergen vaak meer tijd. De kennis delen met anderen die voortdurend op pad zijn, blijft altijd een uitdaging. Om dit probleem gedeeltelijk de kop in te drukken ben ik momenteel bezig met het opstellen van een FAQ-site waar zowel monteurs als klanten informatie kunnen vinden over problemen die ze kunnen tegenkomen. Voor zowel klanten als collega’s probeer ik daar wat ondersteuning in te bieden. Echter blijft het probleem aanwezig dat alle monteurs de verantwoordelijkheid moeten blijven hebben om hun kennis van oplossingen te delen. Voor de terugkoppeling moet tijd worden gemaakt, terwijl de werkdruk eveneens vrij hoog is. Daar is het altijd zoeken naar een goede balans.’

Levenservaring Mijsters is zelf nog één vierde van zijn tijd op pad. ‘Aangezien ik het grootste deel van mijn tijd op kantoor zit, brengt dat met zich mee dat het al heel gek moet lopen dat ik een probleem bij een klant niet kan oplossen. Toch raak ik niet uitgekeken op deze baan. Persoonlijk heeft de buitendienst mij veel levenservaring gebracht. Je leert groeien in zelfstandigheid, oplossingsgericht denken, je leert anticiperen en ziet bepaalde situaties aankomen. Je probeert de klant altijd zo snel en goed mogelijk van dienst te zijn, ook al moet je daarvoor een enkele keer doorwerken tot middernacht. De voldoening dat een klus is geklaard, is dan des te groter.’

 

Marco Mijsters

Marco Mijsters (49) volgde aan de MTS in Deventer twee technische opleidingen: informatica en energietechniek. Hierna ging hij als service engineer aan de slag bij Dangremond Computers. Na drie jaar als monteur in de buitendienst te hebben gewerkt, maakte hij een zijstap en ging aan de slag in het familiebedrijf van zijn oom, waar de reparatie van caravans en verkoop van kampeerartikelen centraal stond. De honger naar het werken met techniek nam na enige tijd weer toe. Mijsters besloot om als monteur buitendienst bij eiersorteermachineproducent MOBA aan de slag te gaan. De eerste acht jaar was hij als service engineer altijd op pad, voornamelijk in Rusland. De laatste drie jaar biedt hij het merendeel van zijn tijd helpdeskondersteuning en is hij voor één vierde van zijn tijd als service engineer op de baan. De beslissing om bij Moba te gaan werken was, nu hij erop terugkijkt, zijn beste loopbaanbeslissing ooit.

Reageer op dit artikel