artikel

Service engineers zijn de menselijke sensoren van het bedrijf

Maintenance

‘Service Engineers leggen de verbinding tussen het afsluiten van een engineering- en productieproject van een machine en het starten van een volgend project bij deze klant. Doe je service op een goede manier, dan zorgt dit voor vertrouwen. De klant staat open voor het gunnen van een nieuwe opdracht’, zegt Yat-Ho Chung. Hij is als Business Unit Manager Service verantwoordelijk voor alle machines die AWL-Techniek bij klanten heeft geleverd.

Service engineers zijn de menselijke sensoren van het bedrijf
Foto's: AWL-Techniek

Tekst: Evi Husson

AWL-Techniek produceert voornamelijk verbindingsmachines waarin staal aan elkaar wordt verbonden door middel van diverse lastechnieken. Ongeveer tachtig procent van het klantenbestand bevindt zich in automotive. Het overige deel is verspreid over diverse andere sectoren.

Cultuurverschil

‘AWL levert machines over de hele wereld. Klanten verwachten dat we met hen meegroeien en ook lokaal service kunnen verlenen wanneer een storing optreedt bij een machine. Om hen tegemoet te komen, hebben we een vestiging in Tsjechië opgericht, gevolgd door een in China, Mexico en de Verenigde Staten. Veel problemen kunnen we telefonisch of online verhelpen. We vliegen daarnaast nog steeds service vanuit Harderwijk in, maar dit aandeel is veel lager dan voorheen. We zitten volop in het proces om service nog meer globaal en lokaal te organiseren.’

Dit lukt niet van de ene dag op de andere. ‘Collega’s die in het buitenland zijn gevestigd, komen naar Harderwijk om intern opleidingen te volgen en mee te draaien. Op deze manier kunnen ze de Nederlandse aanpak en cultuur weer meenemen naar hun lokale vestiging. Toch merk je dat er vaak een cultuurverschil is. Neem de manier waarop met garantie wordt omgegaan. Ook al is heel duidelijk op papier vastgelegd wat de garantietermijn is en wat onder garantie wordt vervangen, Amerika beleeft dit toch anders. Hier wordt veel meer van garantie verwacht. Daar moet je als serviceafdeling toch rekening mee houden. Je wilt de klant tenslotte tevreden houden.’ Ook het cultuurverschil met China is anders. ‘Een aantal van onze grote klanten zijn West-Europese bedrijven die ook in China een vestiging hebben. Onze contactpersoon in China is daardoor soms Europees, soms Aziatisch. Afhankelijk van met wie je rechtstreeks zaken doet, verandert de manier van communiceren. Zelf ben ik geboren en getogen in Nederland, maar ik kan door mijn Chinese achtergrond wel eenvoudiger contact leggen met de Chinese collega’s. Het begrip is wat makkelijker.’

Leestip: Koning bezoekt AWL-Techniek in Harderwijk

Groeiende aandacht voor service

Naast globalisering is de groeiende aandacht voor service een belangrijke doelstelling. Chung: ‘Service was enige tijd geleden bij AWL een ondergeschoven kindje. Er werd weinig aandacht aan besteed. Een belangrijke taak van mij is om service zowel intern als extern meer op de kaart te zetten. Intern doe ik dit door collega’s en managers van verschillende afdelingen te tonen waar we als service voor staan. Aan service zijn verdienmodellen gekoppeld. Maar nog belangrijker vind ik de tevredenheid van klanten, zodat ze bij ons terugkomen met nieuwe opdrachten.. De service engineers vergelijk ik met de sensoren van AWL naar buiten toe, van alles wat in het veld staat. Je moet de signalen – wat er bij de klant speelt – oppikken en weer terugbrengen in de organisatie.’
Deze terugkoppeling heeft Chung in een procedure gegoten. ‘Engineers in het veld zien regelmatig een onderdeel dat moet worden vervangen. Door een ander ontwerp van dit onderdeel zou het euvel in de toekomst kunnen worden voorkomen. Deze waardevolle informatie kleefde vroeger aan de service engineer. Afhankelijk van zijn goodwill kwam deze informatie bij onze afdelingen Engineering en Research & Development terecht zonder te weten of het zou worden opgepakt of niet. Die hele terugkoppelingslijn van wat een engineer in het veld constateert tot het meenemen in een volgend design hebben we geformaliseerd in een continue verbeterstrategie. De punten worden methodisch verzameld en engineers nemen ze vervolgens mee in hun volgende design.’

Remote diagnostics

Naast service engineers die de menselijke sensoren van het bedrijf zijn, wordt geïnvesteerd in remote diagnostics (het op afstand kunnen constateren van storingen en dergelijke). ‘Termen als Internet of Things, conditiemonitoring en big data zijn buzzwoorden die in veel bedrijven hun toepassing nog moeten vinden. We merken dat klanten dit enerzijds niet altijd hoog op de agenda hebben staan en anderzijds erg voorzichtig zijn om data te delen. Ze willen vooral productie draaien. Gaat iets stuk, dan nemen ze contact op en hopen ze dat we hen zo snel mogelijk verder kunnen helpen.’
Ook al is de vraag vanuit klantzijde nog niet groot, AWL investeert er wel in. ‘Voor laserlassen zijn we koploper in machinebouw. Willen we die koppositie behouden, dan moeten we niet wachten op de vraag vanuit de klant, maar vanuit onszelf daar grote stappen in maken. We moeten laten zien dat remote diagnostics zowel de klant als onszelf veel meerwaarde kan bieden. De input die we nu hebben, komt van correctief onderhoud. Als klanten data met ons delen, kunnen we slimmer ontwerpen en een bijdrage leveren om de productiviteit bij klanten te verbeteren: Door betere machines te leveren en te bewegen van correctief naar preventief onderhoud en condition based monitoring.’

Verandering vergt tijd

Die beweging naar een hogere betrouwbaarheid van de assets is een traject dat enige tijd vergt. ‘Een belangrijke doelstelling van onze service unit is om klanten proactiever te benaderen. Onderhouds- en servicecontracten leggen momenteel nog de focus op telefonische bereikbaarheid, snelle service en garanties. In de toekomst willen we meer inzetten op output- of productiviteitsgarantie. We willen met klanten meedenken om de machines zo optimaal mogelijk te benutten. We zijn nog niet zover, maar zetten steeds meer stappen in die richting. Momenteel zijn we door veelvuldige gesprekken met klanten bezig met een inventarisatie waar de klant heen wil en hoe we dit verder kunnen optimaliseren. Onze mindset over service is de afgelopen tijd verandert en dit verandert nu ook geleidelijk aan bij de klant. Door een nauwere samenwerking kunnen we elkaar versterken.’

Yat-Ho Chung

Yat-Ho Chung (40) volgde de opleiding Operational Engineering aan de Hanzehogeschool in Groningen. Na zijn studie begon hij bij Starbucks in Amsterdam als Project Engineer. Ongeveer drie jaar werkte hij in de koffiebranderij van het concern aan onder andere het opzetten van een productielijn van koffie. Toen deze lijn eenmaal operationeel was, zocht Chung een nieuwe uitdaging. Die vond hij bij Siemens in Hengelo, waar hij startte als Projectmanager. In elf jaar tijd groeide hij in de divisie gasturbines door van Projectmanager naar Senior Projectmanager en Manager Projectmanagement.
Binnen service is het volgens Chung belangrijk een goede connectie te maken met de klant. Niet alleen je eigen inbreng is van belang; luister naar de klant en vertaal zijn visie naar een oplossing.
In juli 2018 ruilde hij Siemens in voor AWL-Techniek in Harderwijk, wereldwijde partner voor geautomatiseerde verbindingsoplossingen. Bij een eerste kennismakingsgesprek werd duidelijk dat AWL erg veel tijd en energie investeert in innovatie en opleiding. Onder meer uit zich dit in de nauwe samenwerking met het Fieldlab Industrial Robotics. Chung voelde meteen een klik met het bedrijf en begon in juli 2018 als Business Unit Manager Service. In deze functie geeft hij rechtstreeks leiding aan elf medewerkers.

Lees ook: ‘De grootste uitdaging is kennis delen met andere monteurs’

 

Reageer op dit artikel