Servitization, ooit een vreemde taal voor het bedrijfsleven, wordt een gangbare strategie voor fabrikanten om de klanttevredenheid te verbeteren en de winst te vergroten. Servitization is een complete heruitvinding van het productiebedrijfsmodel. Naarmate hightech-apparaten complexer worden, vertrouwen klanten meer dan ooit op de expertise van apparaatdealers. Fabrikanten richten zich niet alleen op de verkoop van hun producten, ze stemmen hun strategieën opnieuw af om aan de groeiende behoeften van hun klanten te voldoen. Wat is haar oplossing? Servitization van hun producten.
Defenitie Servitization
Servitization werd voor het eerst geïntroduceerd in 1988 door de auteurs Sandra Vandermelwe en Juan Lada. Ze voerden aan dat fabrikanten in de eerste plaats een manier nodig hadden om zich van hun concurrenten te onderscheiden en, belangrijker nog, hun klantenbestand en differentiatieniveau te behouden. Het concept van onderhoud dateert echter uit de jaren zestig, toen Bristol Siddeley een onderhoudsschema voor de Viper-motor opleverde voor ‘Stroom per uur’. Dit was een complete vervangingsservice voor motoren en accessoires tegen een vast tarief per vliegtijd. In plaats van een motor te kopen, kochten ze het vermogen dat door de motor wordt geleverd, waardoor operators nauwkeurigere voorspellingen kunnen doen en kapitaalkosten zoals inventaris van motoren en accessoires kunnen vermijden.
Hoe werkt Servitization?
Er zijn drie serviceniveaus in de productieomgeving. Levering vanproducten Dit doet u al jaren! Dit is de basis voor het oprichten en verkopen van een productiebedrijf. Eenmaal uit de fabriek is het product geen issue meer voor de fabrikant, maar geen bron van inkomsten meer.Aftersales service onderhoud, reparatie en conditiebewaking. Productonderhoud is een continue bron van inkomsten voor fabrikanten.Advanced Services Advanced Services tilt aftersales naar een hoger niveau, maar is meer dan alleen het verkopen en onderhouden van producten, het is meer relatie- en klantgericht. Geavanceerde diensten worden vaak aangeboden op abonnementsbasis, waarbij consumenten betalen voor resultaten zoals straalaandrijving en afgedrukte paginatijd.
IoT & sensoren
Wanneer fabrikanten serviceproviders worden, is het hun verantwoordelijkheid om de service draaiende te houden. Zolang de dienstverlening continu en betrouwbaar is, is serviceverlening slechts een continue en betrouwbare bron van inkomsten. Het internet der dingen en sensoren die in machines zijn ingebouwd, spelen een sleutelrol om het servicegebaseerde bedrijfsmodel draaiende te houden. De sensoren van het apparaat kunnen gegevens over de staat van het onderdeel en het algehele product terugsturen naar de fabrikant of serviceprovider. Dit betekent dat je (in theorie) onderhoudsproblemen kunt oplossen voordat ze zich voordoen. Of, in het onwaarschijnlijke geval dat er iets kapot gaat, zal de fabrikant/serviceprovider u automatisch op de hoogte stellen van het defecte onderdeel.
Voordelen van het Servitization Bedrijfs Model
De potentiële voordelen van concurreren met geavanceerde services zijn gedocumenteerd door onderzoekers.
- Omzet- en winstgroei
- Beter inspelen op de behoeften van de klant
- Verbeterde productinnovatie
- Nieuwe inkomstenbronnen opbouwen
- Klantloyaliteit vergroten
- Verhoogde concurrentiebelemmeringen
Potentieel om deze voordelen te realiseren Is een dienst om te verkennen, vooral geavanceerde diensten. Hoe geavanceerde diensten precies moeten worden geleverd, is voor veel bedrijven echter een uitdaging.
Risico`s van servitization
Wanneer een productiebedrijf de beslissing neemt om een servitizationmodel in te voeren, zijn er specifieke uitdagingen waarmee het wordt geconfronteerd, hoofdzakelijk omdat een servicecultuur verschilt van een `make it, sell it`cultuur. Het ontwerp van diensten is anders dan het ontwerp van producten, waardoor een verschuiving in de bedrijfsmentaliteit nodig is om de implementatie van dit model te doen slagen.Een andere uitdaging voor bedrijven die een servitization model implementeren is de onzekerheid over de winstgevendheid. Volgens Neely (2008) toont een studie van 10.000 bedrijven aan dat, hoewel het aantal traditionele productgebaseerde bedrijven die servitized zijn groter is dan de traditionele productie in termen van verkoop, zij de neiging hebben om lagere percentages verkoop te genereren. Ook is het aantal bedrijven dat faillissement heeft aangevraagd hoger dan het aantal bedrijven dat geen service ontvangt. Het belangrijkste om op te merken is dat de ontwikkeling van Servitization tijd kost en niet van de ene op de andere dag sensatie veroorzaakt.
Voorbeeld Servitization: Light as a service
Het Nederlandse elektronicabedrijf Philips biedt een mooi voorbeeld van Servitization. Schiphol Airport krijgt nu LED-verlichting als service van Philips als onderdeel van haar ambitie om een van de meest duurzame luchthavens ter wereld te worden. LED-lampen zijn ongelooflijk efficiënt, maar duur in aanschaf. Met dit bedrijfsmodel kan Scipole het stroomverbruik met 50% verminderen, maar zonder kosten om lampen aan te schaffen. Philips behoudt het eigendom van de apparatuur en verkoopt de lamp in plaats daarvan als een product in plaats van als een eenheid. Door hier een “Internet of Things”-verbinding aan toe te voegen, kan Philips alle lampen monitoren en defecte units vervangen voordat ze defect raken, waardoor een compleet servicepakket wordt geboden.
